Perte ou détérioration des bagages : quels recours ?

Qui n'a pas craint, à l'arrivée à l'aéroport, de se retrouver sans bagage ? Le point sur les démarches à entamer en cas de déconvenue.

Les bagages perdus sont pour la plupart retrouvés dans les 48 heures, mais un passager sur 3 000 est confronté à ce type de déconvenue. Deux régimes coexistent : la convention de Varsovie et celle de Montréal, selon que l'État concerné par la perte du bagage a ratifié l'une ou l'autre. Pour simplifier, le passager a droit au remboursement du montant du dommage dans la limite d'un plafond, plus élevé dans la convention de Montréal (environ 1 200 euros par passager) que dans celle de Varsovie (environ 20 euros par kilo). C'est à lui d'évaluer, preuves à l'appui (factures...), son préjudice. S'il est inférieur au montant du plafond, le passager ne pourra obtenir que le remboursement de la valeur déclarée.

 

Bagage abîmé

Si le bagage est retrouvé abîmé, il faut déclarer par écrit le dommage subi par le bagage (déchiré, fermeture cassée, choses manquantes, roues cassées, taches...). Le passager peut déposer sa lettre au service "bagage" de l'aéroport, s'il est encore temps, ou l'envoyer en recommandé avec AR à la compagnie dans les sept jours suivant la restitution des bagages. Mais attention ! La compagnie ne sera pas responsable "si le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages".

Bagage perdu, puis retrouvé

Le propriétaire des bagages peut être indemnisé s'il prouve qu'il a subi un préjudice du fait du retard de la livraison. Sa demande doit alors être adressée à la compagnie dans les 21 jours suivant la livraison des bagages.

Bagage définitivement perdu

Si, au bout de 21 jours, le bagage n'est pas retrouvé, il est considéré comme perdu. Dans ce cas, l'indemnisation sera fonction des justificatifs présentés à sa compagnie. En général, tout se passe bien si ce que déclare le passager est en adéquation avec son voyage. En revanche, déclarer la perte d'un manteau de vison pour un voyage aux Maldives ne passera pas... En cas de désaccord avec sa compagnie, le passager a deux ans à compter de la découverte du dommage pour la poursuivre en responsabilité.

Assurance

Les garanties liées à votre carte de paiement peuvent couvrir la perte ou la détérioration de vos bagages ainsi que l'achat des produits de première nécessité (dentifrice, vêtements...).

Conseils 

Conservez tous les justificatifs de la valeur de vos bagages et de leur contenu (bordereau d'enregistrement, photos, factures, etc.). À cet égard, la convention de Montréal, qui s'applique à tous les vols assurés par une compagnie européenne, prévoit que le passager peut faire une "déclaration spéciale d'intérêt" au moment de la remise des bagages enregistrés au transporteur, moyennant le paiement d'une somme supplémentaire. Autre précaution utile : n'oubliez pas d'étiqueter vos valises à l'adresse de votre séjour et, au retour, à celle de votre domicile.

Cas vécu

Placée dans la soute d'un avion reliant Paris à Cracovie, la guitare d'un voyageur français d'une valeur de 700 euros est arrivée cassée. À la suite de sa déclaration de dommage à l'aéroport, la compagnie aérienne lui a adressé un chèque de 210 euros. Déçu, le consommateur a demandé l'intervention du Centre européen des consommateurs France. Il a ainsi obtenu un autre chèque de 140 euros.

Attention! Certaines compagnies refusent de rembourser certains objets qu'elles estiment "précieux". Mais cela n'est forcément précisé dans leurs Conditions générales. Le Centre européen des consommateurs conseille aux usagers d'insister auprès de la compagnie pour obtenir le remboursement de ces objets et bien sûr de conserver les justificatifs de paiement. Une personne a ainsi pu obtenir le remboursement intégral de ses lunettes, après que la compagnie lui ait dans un premier temps opposé une fin de recevoir.