Travelzoo, expert des offres voyages et loisirs en ligne, s’est intéressé au marché des compagnies aériennes dans plusieurs pays européens : la France, l’Allemagne, l’Angleterre et l’Espagne. Quelles sont les grandes tendances qui en découlent ? Quelles compagnies ont la cote et qui sont les mauvais élèves ?
86% des interrogés déclarent avoir pris l’avion au moins une fois au cours des six derniers mois et comptent le prendre dans les six prochains mois. L’avion reste le moyen de transport privilégié : rapide, pratique et un bon rapport qualité-prix. Néanmoins, les consommateurs interrogés ont émis quelques réserves et n’ont pas hésité à attribuer des mauvais points à certaines compagnies.
Les consommateurs partagés sur le low cost : les critères de sélection ont-ils changé ?
Lorsqu’on demande aux abonnés des différents pays d’élire leur compagnie préférée, la réponse est sans appel : chacun préfère la compagnie phare de son pays. Ainsi, les Français ont choisi Air France (22%), les Allemands Lufthansa (30%), les Anglais British Airways (21%) et les Espagnols Iberia (16%). Les raisons données pour justifier ce choix sont les mêmes dans tous les pays : le confort à bord, la transparence des prix et la qualité du service. Intéressante également la 2ème position en France qui est occupée par Easyjet. Cela s’explique par les prix très démocratiques pratiqués par la compagnie. En revanche, comment expliquer que Ryanair a été élue la compagnie la moins aimée dans les quatre pays (22% pour la France, 38% pour l’Allemagne, 48% pour le UK et 56% pour l’Espagne)?
Stéphane Renard, rédacteur en chef de Travelzoo, explique : « Malgré un pouvoir d’achat en baisse, le client souhaite bénéficier d’un service de qualité. Les critères ne sont plus les promotions et prix sacrifiés mais bel et bien le confort à bord de l’avion, la disponibilité et l’amabilité du personnel. Aussi, le client optera pour une compagnie qui affiche clairement ses prix, même s’ils sont plus élevés que chez certains concurrents low cost. Le nouveau leitmotiv du consommateur : transparence des prix et prestations honnêtes exigées ! C’est pourquoi nous avons toujours fait le choix chez Travelzoo de proposer des offres de qualité, avec des prix clairement indiqués ».
Le low cost ne fait donc pas l’unanimité. Le voyageur est-il fidèle à une compagnie lorsqu’il prend ses billets sachant que la concurrence est de plus en plus rude ?
Fidélisation des consommateurs : les programmes de fidélité n’ont plus la cote !
Nombreuses sont les compagnies à avoir mis en place des programmes de fidélité. Les consommateurs français utilisent surtout SkyTeam (30%) et Miles & More (17%), en Allemagne c’est avant tout Miles & More qui a la cote (45%) tandis que 21% des Anglais utilisent le programme de British Airways.
Pour ceux qui n’en ont pas, la raison est claire : ils n’en voient pas l’utilité (40%). D’ailleurs, la majorité des consommateurs ayant une carte membre ou de fidélité n’utilisent même pas leurs points (50%) !
Travelzoo constate tout de même que les newsletters les plus suivies par les consommateurs sont ceux de leurs compagnies préférées : Air France, British Airways, Lufthansa et Iberia.
Fidéliser les clients est donc devenu un véritable défi pour les compagnies aériennes.
Internet, le plus grand comparateur de prix, a changé la donne.
Depuis qu’Internet – et plus précisément les moteurs de recherche – a facilité l’accès aux informations pour les consommateurs, la concurrence et la guerre des prix fait rage. Nombreux sont les comparateurs de prix qui indiquent en quelques secondes quelles compagnies proposent les prix les plus avantageux. En France, 62% des utilisateurs font une recherche sur Internet pour prendre leurs billets (dont 45% par le biais d’un moteur de recherche).
Internet est donc largement préféré aux agences de voyage « physiques » (49% des interrogés). En effet, les consommateurs trouvent non seulement toutes les informations souhaitées sur les différents sites ou agences de voyages en ligne mais ils peuvent aussi profiter de promotions exclusivement prévues pour les réservations en ligne.
Le marché s’est certes complexifié mais le consommateur en sort gagnant. Il peut espérer trouver, entre toutes les compagnies et leurs multitudes d’offres, celle qui sera la plus adaptée à leurs souhaits. Pour les compagnies aériennes, il s’agit donc avant tout de ne pas sacrifier la qualité de leurs services et le confort à bord en se laissant entrainer dans une guerre des prix. Le consommateur, qu’il soit français, allemand, anglais ou espagnol apprécie avant tout d’être assis confortablement et d’être accompagné avec le sourire.
*sondage réalisé en Octobre 2012 auprès de 5360 abonnés Travelzoo
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